Recuerdo que hace algunos años leí un libro muy útil y práctico escrito por J.W. Marriott Jr. y Kathi Ann Brown, The Spirit to Serve (El espíritu de servir), del que extraje algunas ideas que me han servido a lo largo de estos años tratando de emprender un negocio propio.

Uno de los términos que más recuerdo es el de “Hands-on Manager“, que traducido sería algo así como “gerente que se involucra” o “gerente involucrado”, denotando definitivamente que la gerencia toma parte en el proceso operativo, en ese caso de los hoteles que el sr. Marriott dirige, pero puede aplicarse a muchos otros casos.

Lo importante del concepto es que el gerente, aunque posea otros cargos y responsabilidades, debe entender las operaciones o servicios que supervisa. Recuerda, saber hacer para poder mandar…

Además, es recomendable que su personal o staff lo vea capaz de desempeñar las mismas actividades que ellos realizan, claro, aunque no se trata que él lo haga siempre, precisamente para eso está el staff. Sin embargo, el hecho que el gerente se involucre en la operación de vez en cuando refuerza la empatía entre gerencia y subordinados.

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 Estamos de acuerdo en que la primera impresión que un posible cliente se lleve de la empresa es tan importante como mantener su lealtad.

Por lo que, como empresarios, es sumamente importante aprender a generar primeras impresiones ganadoras, de aquellas que el cliente difícilmente olvide. Claro, muchas veces las empresas de servicios se ven más afectadas por el éxito de esta primera impresión que aquellas que fabrican y venden un producto tangible.

Sin embargo, al final del día, un cliente que haya entrado en contacto por primera vez con cualquier empresa quedará con una impresión positiva, o negativa en el peor de los casos, lo cual obviamente resultará en malas referencias por su parte.

Algunos dicen que en cuestion de servicios,” el cliente juzga el libro por su carátula”. Esto significa que es de gran importancia prestar atención a los detalles, como la decoración del lugar, las tarjetas de presentación, el ambiente agradable, y por supuesto, la adecuada presentación por parte de los que le dan la cara al cliente, como los recepcionistas. Un consejo sano es practicar la empatía,  o dicho en otras palabras, “estar en los zapatos” del cliente. ¿Reflejan profesionalidad los empleados? El ambiente, ¿es agradable y confortable? Cuando empezamos a ver lo que el cliente percibe llevamos una gran parte del partido ganado, pues estaremos en la capacidad de adelantarnos a posibles quejas, a ser proactivos y a mostrar la mejor cara posible.

Por lo mismo, la capacitación de los empleados juega un papel fundamental en el proceso de comunicación empresa-cliente, y claro, una vez lograda la primera impresión y opinión, pues, saber mantenerla…

Fuente: Emprendedoras  |  Imagen:  Flickr

Aunque hay muchas técnicas y sugerencias en cuanto a cómo un gerente puede fomentar la motivación del personal a cargo, les mencionaré solamente algunas, a fin de colaborar con ideas frescas que puedan servirles en algún momento.

Empiezo por algo que, personalmente, pienso que es muy importante, y en esta era tecnológica y computarizada se ha ido diluyendo un poco: recordar que los colaboradores son personas, no son máquinas. Con esto en mente resulta hasta más fácil comprender algunas deficiencias en el desempeño, por ejemplo, en una mujer recién divorciada, o en una persona de duelo. El punto es, ya que son individuos con toda una vida personal fuera de la empresa, en un momento dado este mundo personal puede interferir con el mundo laboral, y allí entra la sensibilidad por parte del líder. Probablemente lo que necesite el colaborador es un tiempo fuera del trabajo, o apoyo psiquiátrico… Aquí se ve el nivel de empatía que existe.

Otra forma puede ser alentar la participación del colaborador, por ejemplo, cuando éste hace sugerencias en algún área de trabajo, y se le dá el crédito por ello, o se comporta de forma proactiva, realizando algo antes que el jefe se lo pida, y se le agradece aunque sea solamente con un “gracias”. Este tipo de actitudes son las que se deben alentar, y el sencillo hecho que el jefe lo note resulta un gran motivador.

Por último, aunque algunos expertos aconsejan no utilizar el dinero en sí como motivador, pienso que la opción de ganarse algún fin de semana pagado en un hotel o un bono extra por un buen rendimiento sigue siendo un motivador eficaz. Lo importante es resaltarle al colaborador que la empresa desea su bienestar integral. El colaborador estará motivado y a cambio la empresa recibira un excelente desempeño. 

Fuente: Gestio Polis