Día a día desempeñamos distintos roles en el mundo empresarial, bien como clientes en alguna empresa en especial, bien como empresarios y prestadores de servicios. Es desde esta panóramica que deseo centrarme hoy: el rol del empresario y / o prestador de servicio, y cómo se relaciona con lo que conocemos como calidad en el servicio.

Y es que no podemos negar que en algún momento hemos sido “víctimas” de alguien que no tenía la menor idea de lo que significa “servicio de calidad”, o “calidad en el servicio”. De momento pareciera que estoy queriendo crear un traba-lenguas, pero lo cierto es que ambos conceptos están relacionados intrínsecamente, o quizás, hablamos de lo mismo…

Veamos, para empezar es necesario entender que ofrecer calidad en el servicio significa que estamos satisfaciendo al cliente, conforme sus propios requerimientos, en las distintas necesidades que éste tiene y por las cuales solicitó nuestros servicios. Implica una interrelación más allá de la simple transacción comercial, requiere toque humano, trato personalizado, hacerle sentir que es sumamente importante para la empresa (que de hecho, así es).

Recordemos que puede que como dirigentes o líderes de un equipo de trabajo entendamos y ejecutemos este proceso, pero no podremos estar en toda relación que el cliente tenga con cada uno de los colaboradores de la empresa, por lo que a fin de poseer un servicio de calidad será necesario capacitar a fondo el personal que tendrá contacto con el cliente. Dicho proceso de capacitación debe ir paralelo al diseño de estrategias competitivas para atraer y retener al factor humano mejor calificado para el trato con nuestros clientes.

Por último, hemos oído del famoso “momento de la verdad“, dado entre el cliente y el proveedor de servicios y / o productos, pues bien, un consejo que comparto hoy relacionado a este momento es: piensa desde la perspectiva de tu cliente, “pónte en sus zapatos“, y entenderás mejor qué es lo que espera de tí y tu empresa, cómo satisfacer estas necesidades y cómo hacer del mismo un cliente fiel que te busque mucho tiempo más…

Fuente: GestioPolis   |  Imagen:  Flickr

Un gerente o líder eficiente debe conocer este tema y aplicarlo en su gestión, recordando que básicamente una persona dependerá de su auto estimulación y de la estimulación del medio. Es decir, no podemos esperar que TODOS los colaboradores reaccionen a los esfuerzos del liderazgo por motivarlos e incentivarlos si ellos mismos no tienen estimulación propia.

Sin duda, la motivación es una herramienta que resulta muy útil a fin de buscar un mayor rendimiento por parte del personal. Por esto, su correcta aplicación es muy importante. Pero antes, el líder debe empezar por definir el perfil de cada colaborador, encontrar los rasgos que se deben desarrollar más, cómo es su personalidad, qué metas personales tiene que pueden ser correlacionadas con las metas de la empresa, cuáles son sus necesidades, etc.

Entonces, luego de identificados estos puntos, se puede proceder a su aplicación, buscando el motivador más conveniente según cada individuo. Por que aquí entramos a otro asunto: ¿qué formas existen de motivar? Si hemos aclarado la importancia de reconocer las diferencias en cada persona, es necesario también contar con distintas opciones a fin de motivar e incentivar.

Continúa en el siguiente post.

Fuente: Monografías