¿Qué puede enseñarnos El Mago de Oz sobre lo que no se debe hacer con la atención al cliente? El Gran y Poderoso Oz es, en muchos aspectos, un ejemplo de lo que una empresario debe abstenerse de hacer.

1. Se difícil de alcanzar
En la película, la dulce Dorothy y sus amigos deben atravesar terribles y peligrosos páramos para hacer sus peticiones al mago. No todo es seguir el Camino de ladrillo amarillo.

¿Qué tan fácil es llegar a losrespresentantes de tu empresa? La información de contacto (correo electrónico, teléfono, móvil, dirección postal…), ¿está a la vista en tu sitio web, en tus tarjetas de presentación, en las etiquetas de tus productos? No te ocultes detrás de formularios, hojas de reclamación o libros de quejas: una persona en atención al cliente puede ser la diferencia entre un cliente furioso y un problema resuelto, con un negocio en puerta. Reduce el trabajo del cliente para reclarmar lo que es su derecho: una buena atención.

Fuente: Office Freaks

Como todo emprendedor que inicia su primer proyecto, es normal que se sienta un poco cohibido al momento de cobrar, por muchas razones, pero principalmente por la propia inseguridad de entrar a un campo profesional en el que ya la competencia lleva cierto tiempo…

Sin embargo, hablando precisamente de la competencia, es necesario tomarlos en cuenta para así saber cuánto cobrar, ya que un precio / tarifa muy bajo sería percibido por el consumidor como un servicio / producto de menor calidad, así que no es recomendable tener una brecha muy amplia con respecto a la competencia.

Claro, también debes considerar que hay ciertas situaciones en que al principio se debe cobrar mucho menos que la competencia, a fin de ganar experiencia y hacer un portafolio, como los casos de organizadores de eventos, fotógrafos, diseñadores gráficos, etc., e incluso algunos productos vendiéndolos con precio de introducción.

Finalmente, es importante tener en mente que no se trata de regalar tu trabajo, el valor por tu trabajo lo deben crear tú y tu consumidor final.

Fuente: Women Entrepreneur  |  Imagen: Flickr

 Cuando estaba estudiando en la universidad, recuerdo que una de las primeras frases que escuché de mis catedráticos fue “el cliente siempre tiene la razón“. Luego, al empezar a desenvolverme en el mundo laboral, esta frase iba y venía constantemente…

No fue sino hasta hace un par de años que empecé a escuchar por allí algún comentario que negaba esta idea que estaba tan grabada en mi mente. ¿Será posible que el cliente NO  siempre tiene la razón? o como dicen otros por ahí, “el cliente NO es lo más importante”. Como todo lo que contradice creencias tan arraigadas a nosotros, mi primer reacción fue desechar esta declaración.

Pero, poco a poco uno va abriéndose a nuevas ideas, nuevas tendencias, nuevas experiencias, después de todo, la vida está llena de aprendizaje día tras día… Así que resultó muy interesante conocer las experiencias que motivan a declarar lo anterior. Algunos exponen nuevas posturas como anteponer la ética y valores al cliente, punto de vista que defiende Carme Pla, quien a su vez comenta sobre el blog de Alexander Kjerulf, experto en motivar cambios de actitud entre los trabajadores y su entorno laboral.

Carme menciona que si y solo si se trata de ética y valores genuinos, se pueden anteponer a los clientes, en todo caso, como parámetro para despedir aquellos indeseables, y salvar la relación con el resto de clientes, pero también con los clientes internos, es decir, los colaboradores. Sobre este respecto, Alexander Kjerulf menciona que, irónicamente, el enunciado de “el cliente siempre tiene la razon” provoca servicio de mala calidad, precisamente porque los empleados están disgustados o no se sienten lo suficientemente apreciados cada vez que la empresa toma el lado de ese cliente con quien es imposible quedar bien.

Muchas veces encontraremos que la única solución viable es finalizar la relación comercial con el cliente nocivo, como lo expone Óscar en su blog Pymes y Autónomos, dedicando nuestras energías a los clientes potenciales y rentables.

Fuente: Carme Pla  Pymes y Autónomos  Positive Sharing  |  Imagen:  Brain Based Business

 Al analizar el desempeño que un líder empresarial tiene, debe dedicársele un tiempo especial al área de errores comúnmente cometidos, muchos se pueden resolver sencillamente, pero otros involucran un cambio completo de actitud…

Dicho análisis es necesario en el día a día laboral, especialmente de aquellos que son  líderes de una empresa y en quienes la mayoría de ojos están puestos, tanto de subordinados como de colegas, clientes y proveedores. Por ejemplo, una persona que constantemente deja ver sus rasgos negativos (perder la compostura, gritar, “estallar”, etc.) será etiquetada como una persona difícil e inaccesible, peor aún, mucha gente empezará a evitar contacto con ellos (perdiéndose posibles negocios importantes)…

Así que acerquemos la lupa o el zoom a nuestro desempeño profesional y resaltemos algunos errores más, como proyectar una imagen baja de autoestima… Si algo es cierto es que aquellas personas con poca confianza o seguridad lo reflejan a su alrededor, de forma que inconcientemente todos lo perciban y por ende la imagen profesional sea debilitada y afecte directamente los resultados del negocio. Sin embargo, en este error la solución radica en la actitud individual y qué tanto está dispuesta la persona a cambiar y mejorar su autoestima, recordemos que querer es poder.

Algo que hemos mencionado alguna vez es la importancia de delegar. Es necesario entender que no somos sábelo-todo o multi-usos, por lo que todos necesitamos una mano que nos ayude; además, el delegar al subordinado distintas tareas de responsabilidad hará que su confianza aumente (si, ellos también necesitan auto-confianza) y como resultado realice mejores negocios.

Por último, alguien que cree saber todo acerca de cómo manejar su negocio va hacia un gran error: dejar de aprender. El mundo cambia y con él día a día existen nuevas tendencias, necesidades en el mercado, clases de clientes, etc., por lo que estar actualizado en los diversos temas empresariales será una excelente idea.

Fuente: Alto Nivel |  Imagen:  Alto Nivel

El marketing juega un papel vital en la gestión empresarial… Y como bien sabemos, hay ciertas estrategias que debemos ajustar para seguir en el juego este nuevo año, incluyendo al marketing.

Según algunos analistas en el tema, en este año que empieza lo importante es construir relaciones, relaciones que les permita a los clientes o posibles clientes sentirse seguros en su compra, actualmente no es tiempo de arriesgarse a “lo loco”.. Por lo que si empiezas un negocio en esta época puede que debas utilizar mejores técnicas de venta, ya que el mercado en general optará por marcas o empresas previamente conocidas.

Pero, vamos, que esto no es para desanimarte. Al contrario, es mejor tener en mente a lo que te enfrentarás para estudiar las estrategias que te permitan cerrar la venta sin ningún problema.

Una de estas estrategias es escribir cartas personalizadas, ya sea que las envies por correo tradicional o electrónicamente, lo importante es que éstas cumplan su objetivo: construir y mejorar tus relaciones con clientes o posibles clientes. Según Kim T. Gordon, asesora especializada en marketing para Entrepreneur.com, debes fijar una meta u objetivo por el que escribirás la carta: no se trata de enviar sin medida cartas que probablemente terminen en la basura (literal o electrónica).

Haz que este objetivo sea medible e incluye al inicio el “gancho” que hará que el lector termine de leer la carta, probablemente este “gancho” sea precisamente el resaltar lo antes posible en la carta los beneficios y servicios que el recibirá de tu empresa. Recuerda, piensa en su lugar: ¿qué recibiría yo como cliente de X empresa?

Finalmente, es importante que incluyas en la carta la información necesaria para que el cliente sepa cómo responder a la misma: número telefónico, sitio web, e-mail, etc.

Fuente: Entrepreneur  |   Imagen: Flickr

Iniciar una empresa requiere de visión, fe y valentía, cualidades que todo emprendedor debe poseer y desarrollar… Sin embargo, una vez que el negocio está estable y operando sin problemas, puede que la innovación se deje de lado. Recuerda que desde chicos nos enseñaron un proceso básico en la vida: nacer, crecer, reproducirse… y bueno, en negocios “morir” esperemos que no sea una opción, más bien hablemos de “transformación”…

Es así como el emprendedor debe notar el momento de empezar a crecer en diversas áreas, de cómo llevar su negocio al siguiente nivel, lo cual requiere investigar e invertir, tal y como se hizo durante la fase inicial al desarrollar e introducir el negocio.

Bien, hay una infinidad de productos y servicios, los cuales requieren ciertas medidas específicas de acuerdo a su naturaleza, así que trataré de ser muy general en las sugerencias del día de hoy, basándome en algunas de las “10 Formas para hacer crecer tu negocio“, publicado en Entrepreneur por Karen E. Spaeder.

Anteriormente hablamos sobre la opción de adquirir una franquicia, pues bien, veamos el otro lado de la moneda, ¿por qué no franquiciar tu producto o servicio? Claro, para esto es recomendable contar con el consejo y asesoría de profesionales expertos en el tema, quienes sabrán analizar mejor si tu negocio está listo para ello, pero, suponiendo que así es, franquiciar u ofrecer licencias para vender tu marca es una gran forma de crecer y expandirse.

Otro consejo interesante es diversificarse. ¿Cómo?, una opción es vendiendo productos o servicios complementarios a tu negocio, ya que has establecido confianza y lealtad entre tu mercado meta. Así mismo, formar alianzas con otros proveedores puede ser una estrategia muy efectiva de expansión. Recuerda, buscando el famoso “win / win“, en que ambas partes tengan beneficio con la alianza.

Por último, nunca olvides la importancia de la innovación, en un mercado tan cambiante y globalizado, es algo que debes ofrecer para permanecer.

Fuente: Entrepreneur  |  Imagen: Flickr

 Día a día desempeñamos distintos roles en el mundo empresarial, bien como clientes en alguna empresa en especial, bien como empresarios y prestadores de servicios. Es desde esta panóramica que deseo centrarme hoy: el rol del empresario y / o prestador de servicio, y cómo se relaciona con lo que conocemos como calidad en el servicio.

Y es que no podemos negar que en algún momento hemos sido “víctimas” de alguien que no tenía la menor idea de lo que significa “servicio de calidad”, o “calidad en el servicio”. De momento pareciera que estoy queriendo crear un traba-lenguas, pero lo cierto es que ambos conceptos están relacionados intrínsecamente, o quizás, hablamos de lo mismo…

Veamos, para empezar es necesario entender que ofrecer calidad en el servicio significa que estamos satisfaciendo al cliente, conforme sus propios requerimientos, en las distintas necesidades que éste tiene y por las cuales solicitó nuestros servicios. Implica una interrelación más allá de la simple transacción comercial, requiere toque humano, trato personalizado, hacerle sentir que es sumamente importante para la empresa (que de hecho, así es).

Recordemos que puede que como dirigentes o líderes de un equipo de trabajo entendamos y ejecutemos este proceso, pero no podremos estar en toda relación que el cliente tenga con cada uno de los colaboradores de la empresa, por lo que a fin de poseer un servicio de calidad será necesario capacitar a fondo el personal que tendrá contacto con el cliente. Dicho proceso de capacitación debe ir paralelo al diseño de estrategias competitivas para atraer y retener al factor humano mejor calificado para el trato con nuestros clientes.

Por último, hemos oído del famoso “momento de la verdad“, dado entre el cliente y el proveedor de servicios y / o productos, pues bien, un consejo que comparto hoy relacionado a este momento es: piensa desde la perspectiva de tu cliente, “pónte en sus zapatos“, y entenderás mejor qué es lo que espera de tí y tu empresa, cómo satisfacer estas necesidades y cómo hacer del mismo un cliente fiel que te busque mucho tiempo más…

Fuente: GestioPolis   |  Imagen:  Flickr